Закон «О защите прав потребителя», продавцом выступает юридическое лицо или ИП, реализующие товары по договору купли-продажи.
Это может быть магазин или иная торговая точка, в том числе и электронная площадка (интернет-магазин).
В обычном торговом заведении покупатель может стать жертвой некорректного общения представителей продавца или иными противоправными действиями: продажей товара ненадлежащего качества, просрочкой выполнения требований потребителя.
Во всех случаях на помощь приходят следующие инстанции: книга жалоб и предложений, горячая линия, Роспотребнадзор, а также прокуратура.
Книга жалоб
В большинстве случаев книга жалоб и предложений является атрибутом архитектуры заведения и простая запись в неё разгневанного потребителя не приводит к катастрофическим последствиям. Однако если жалобщик настойчив и сфотографировал свою гневную претензию, эту фотокопию можно присовокупить к обращению в очередную инстанцию.
Горячая линия
Горячая линия — это следующий уровень поддержки клиента. Зачастую местные работники прилавка, сидящие на нищенском окладе и сменяющиеся как перчатки, не обладают всем объёмом знаний о товарах и обращение в колл-центр к опытным специалистам на проводе смогут урегулировать проблему. Исключение составляют некоторые электронные гиганты, которые заменили всех живых существ в центрах поддержки роботами.
Жалоба в роспотребнадзор
Далее следует Роспотребнадзор. Статья 42.3. Закона «О защите прав потребителя» предусматривает подачу обращения потребителя в письменной форме (можно отправить и по электронной почты). Стандартное заявление в данное учреждение описывает хамство, обсчёт, навязывание дополнительных услуг, непредоставление чека, отказ принять товар ненадлежащего качества, нарушение сроков ремонта или замены товара и конечно же, применение физической силы. О последнем необходимо заявить и в органы полиции.
Если потребитель столкнулся с нарушением своих прав, это не всегда злокозненность, так что при предъявлении претензий стоит сдерживать душевные страсти — это всего лишь одна из форм гражданско-правовых отношений. Если же на корректное обращение лицо получает неадекватную реакцию. Это становится поводом для административного или уголовного разбирательства.
Жалоба в прокуратура
Высказывание представителя продавца в неприличной форме, согласно Статье 5.61. КОАП, считается оскорблением и наказывается штрафом. Нарушением уголовного законодательства являются попытки неспровоцированного применения силы (ст. 203) или незаконного лишения свободы (ст. 127). Свидетельством нарушения прав может стать запись камер видеонаблюдение. Также можно записывать действия нарушителей на мобильное устройство, предупредив их о неправомерности их действий и о том, что данная запись будет использована как доказательство правонарушения.
Если на обращение по данному случаю от полиции нет реакции, обращение направляется в прокуратуру. Суд — последняя инстанция для защиты прав.
